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  我不禁举个例子:我想带孩子去上海迪士尼乐园,我想买一张深圳到上海的票。我有两种选择,一种是从携程购买机票,另一种是从深航官方网站购买机票。由于我经常乘坐深航旅行,因此从理论上讲,访问深航网站是一个更好的选择,但实际情况如何?以下是我在深航和携程上购买机票的经历。

  我不知道如何在深航页面上购买儿童票,因为深航网站根本没有此功能。

  每个企业还可以设计自己的客户体验图,标记客户与我们之间的所有联系点,然后在客户体验图的各个点上标记问题点和改进建议。

  这些客户联系可以使客户对我们的经验有所了解,这将对客户将来是否会回购以及是否会推广品牌产生重要影响。

  您是否已注意到,近年来,“客户体验”一词变得越来越普遍,尤其是CRM供应商顾问经常将这个词挂在嘴上。客户体验到底是什么?如何改善客户体验?主流CRM供应商的客户体验策略是什么?今天让我谈谈这些话题。

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  当然,有很多很棒的设计,所以我不会一一列举。我不禁怀疑深航的网站是竞争对手制造的,对吗?无奈之下,我去了携程旅行网。 携程非常清楚,我可以选择带孩子还是婴儿。

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  后来,我们发现与客户的沟通渠道不仅仅是通过销售人员。 慢慢地,我们有电子邮件,短信和微信与客户互动。许多公司还建立了自己的电子商务平台,客户可以在其中直接在电子商务平台上进行交易,甚至客户也可以在微信和微博上直接与我们互动。此时,您会发现我们与客户的联系点正在增加。客户不仅会通过销售人员与我们互动,而且希望通过各种数字渠道与我们联系。因此,如果公司仅关注内部销售管理流程,而不关注其他多渠道联系人的客户体验,那么我们将失去很多机会。

  主流CRM供应商的客户体验策略是什么?

  如果仔细研究这些公司的产品逻辑,您会发现除了原始的销售和服务之外,还添加了产品模块,例如营销云,电子商务云和社交云,而这些模块正是管理 并与客户渠道直接联系。因此,我们发现客户体验是一个更大的概念,它不仅包括传统CRM所涵盖的范围(营销,销售和服务),而且还添加了与客户互动和客户体验有关的所有功能。因此,随着客户与企业之间越来越多的联系,不难想象客户体验的范围会越来越广泛,CRM供应商可能会继续添加新的云模块。

  如下图所示,调查显示超过一半的客户已经做出购买决定,而没有联系销售人员。如果您无法在客户与我们(非销售人员)沟通的渠道中建立良好的体验,那么客户可能会在您甚至没有意识到的情况下转而投向竞争对手。这是什么意思?也就是说,客户没有被包括在传统的CRM管理区域中,但是他已经丢失了,并且您不知道他已经丢失了。

  当手机行业处于红海之中时,小米为何能杀死一个世界? 为什么Salesforce的后起之秀能击败Siebel?这是因为他们使用Internet的用户心态,以用户为中心,并不断增加用户参与度,改善用户体验并最终赢得客户。

  当然,一些软件供应商或培训机构还将为此客户体验研讨会提供培训课程。 如果您有机会参加此类课程,它还将帮助公司更好地整理和设计自己的客户体验图。

  因此,我们研究客户体验是否非常重要。 当然,客户体验的范围比我给出的示例要广泛得多。 它包含客户与我们互动的所有联系人和链接。 下图显示了航空公司的完整客户体验。数字:

  所以我本来是深航很容易得到的客户,由于糟糕的客户体验,我最终放弃了,选择了携程旅行网,估计我很长一段时间都不会去深航官方网站购买机票 来。深航不仅失去了销售机会。 像我这样的客户一定不能占少数。 很难想象深航的损失吗?

  如何改善客户体验?

  即使选择出发日期,我也想起了每个日期的最低价格,因此我可以轻松地选择票价相对较低的旅行日期。

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  毫不奇怪,携程并没有无意间将上海赶出热门城市。

  在这个从CRM到过多客户体验的时代,如果公司能够掌握改善客户体验的核心,在各个接触点与客户建立互动,并不断进行调整,那么最终可以改善整个客户的互动体验。提升企业绩效。

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  如果您想了解客户体验,则必须首先谈论CRM。 我们知道CRM的概念始于1970年代和1980年代。 当时没有互联网。 企业与客户之间的沟通基本上是由销售人员完成的。公司管理的重点还在于销售,服务和营销的内部运营。

  什么是客户体验?

  因此,我们发现传统的CRM无法再满足以改善客户体验为中心的这种现代客户管理。主流CRM供应商的功能正在朝着客户体验的方向不断扩展。以下是Salesforce,SAP和Oracle的最新CRM产品功能组合。SAP和Oracle甚至不再称为CRM。 SAP致电SAP客户体验,Oracle致电CX。

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  当您开始关注客户体验并开始实施改善客户体验的策略时,您会发现这是一个积极的周期过程。 与客户互动越多,您将获得更多的客户行为数据。您可以更好地指导未来的互动。

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